用技术创新为客户服务插上翅膀 | 专访美满科技CEO张小龙

2021年，天猫双十一GMV达到5403亿，是2009年首次双十一的一万倍。这场消费奇迹为客服行业制造了世界第一的技术难题：客服行业要如何升级，才能追上疯涨的社会需求？

张小龙是一个爱好极限运动的人，骨子里天生就带有敢于冒险、敢于创新的基因。2014年，24岁的他毅然决然地放弃了在阿里的优厚待遇，与几个同事做起了SaaS服务系统的生意。

在大众创业、万众创新的浪潮下，几个心怀梦想的年轻人凭借自己过硬的技术，赚取了第一桶金。

2017年底，他们又敏锐地察觉到行业即将迎来二次转型……

最初收购美洽时，张小龙的想法很简单。他希望借助美洽将母公司的业务做扩充，然后冲击上市。

但在这个过程中，他慢慢发现：智能客服行业经过了五六年的发展，已经趋近饱和了。

如果继续把目光放在这个方向，那最多也就是几百亿的市场规模。但如果将业务范围扩大到整个客服行业的话，带来的将是一个千亿级的大市场。

张小龙做出了一个决定，他要将美洽原有的智能客服和在线客服业务向纵深处延伸。

然而作为一家纯技术的公司，美洽的转型面临着极大的挑战。一是要从一个工具型的产品逐渐变为一个整体解决方案；二是要增强对客户的服务能力。

为了应对这些挑战，在美洽的基础上，美满科技应运而生，并延伸出了美众服和云客服这两大产品。美洽仍然专注于客服的技术服务，为企业提供一站式客服解决方案。美众服为细分领域的头部企业提供行业咨询、体系搭建、运营指标确立、团队外包等多项服务。云客服则是针对抖音、快手等直播电商推出的客服外包服务。

如此一来，很多已经司空见惯的工作流程，有了用新方法再干一遍的可能性。

比如客服中心就从原来纯粹的成本中心慢慢过渡为运营中心和价值创造中心。企业也通过客服的介入，获取定量定性的数据和消费者的反馈来进行产品的迭代。

“我们希望在过去纯产品、纯技术的公司主体上，插上一个服务的翅膀，能够为大品牌的客户和正在快速成长的中小型品牌做更多的赋能。”

作为专做服务的企业，不仅要了解品牌方，更要了解品牌方所面向的客户。正如张小龙所说：“无论是直接2C或者是2B的行业，它的演变最终都会回到最前端，就是客户导向。”

而要比企业更了解行业和客户，专注度是必不可少的。张小龙回忆，曾经为了完成一个项目。他亲自带领团队在客户家中住了整整一个月。在那段时间里，他们深入地了解了这个行业、该公司的运作方式以及客户的想法需求。

在这个快节奏的时代，我们要推行一项新的服务，不仅不能操之过急，还要有水滴石穿的耐心和功夫。对于具体的行业和企业，使用针对性的解决方案，把新事物嵌入到旧的场景里去。而这些努力也在后续的产品交付中得到了回报。

站在甲方的角度，美洽会根据企业的产品、风格、定位人群去做行业诊断，设立核心指标，指出在管理中的注意事项，估算大概成本及预期效果。对于许多没有严格标准的行业来说，这一套前置的做法是相当有用的。

以家居行业为例，美洽已经服务过爱空间、金螳螂、罗莱、全友、海尔、东易日盛等企业。根据之前的服务经验，张小龙告诉我们，家居企业的主要特点就是产品单价高、获客成本高。所以美洽的服务重点就放在如何帮这些企业做好在线获客的一站式承接和转化，同时提高在整个售前的咨询转化率及提升人效。

众所周知，客服是一个极其繁琐、高重复性、高强度的职业。张小龙回忆曾经的一次驻场经历。按照该客户的硬性要求，人工客服每人每天要处理超过2000条信息，几乎没有休息的时间。长此以往，不仅人的身体吃不消，工作效率也会大打折扣。

于是，他思考如何既能完成客户的要求，又能减轻繁重的客服工作给人带来的压力。

那么能否用智能机器和系统来完全代替人工客服呢？

答案是否定的。

“客服服务的本质还是人与人之间的沟通。这一部分是机器永远也无法代替的。因为客服的工作不仅是要简单地回答客户问题，它往往还会牵涉到运营团队、仓储团队、物流团队、产品团队等”，张小龙如是说道。

看似简单的售前、售中、售后三大环节，落实到每一个行业、每一个公司、每一个渠道，甚至每一个经销商时都可能不一样。

而这一切都需要人工的灵活应对和机智反应。

但是另一部分相对机械化的工作，如一些答案明确的问题、重复性的流程等，这些是可以被机器所替代的。这样的替代也有助于企业提高人效。

而区分哪些是可以被替代的，哪些是不可被替代的，以及搭建一个人工与机器高效协作的客服系统就是美洽正在努力做的事情。作为人力密集型的企业，美洽相当重视人的培训，从基础的情绪管理、业务技能沟通到后期管理技能，每一个环节都体现着人文关怀。

一个好的数字化系统，需要的恰恰是设计者从人出发，替人考虑。

今年刚好是张小龙创业第10个年头。站在企业经营决策者的角度，他将10年的心得归结为“笃定、包容、敬畏”三个词。

首先是“笃定”。智能客服是一个更新速度极快的行业，层出不穷的技术和需求让人眼花缭乱，能坚持初心者少之甚少。在张小龙看来，能力决定自己能走多快，但笃定决定能走多远。

其次是“包容”。从工程师到产品经理到美满科技CEO，张小龙有过多种角色的变化，这也让他习惯从多角度去看待一件事情。面对团队中出现的分歧和矛盾，他想的是如何求同存异，如何才能吸引更优秀的人加入，使团队的战斗力达到最强。

其三就是“敬畏”。创业的时间越长，张小龙发现越是专业的人越有敬畏之心。而正是这份敬畏之心，才激励着这个行业不断进步、发展。他也坚信，“人最大的瓶颈是自己。最大的挑战也是来自于自己。”

用今天更成熟的目光看去，发轫于“大众创业、万众创新”浪潮中的美洽，见证了中国电商行业十几年的蓬勃发展历程。如今，美洽也正在用其不断精进的技术催生着整个国内客服产业的转变和升级。