在线聊天与电话沟通的区别

随着互联网的发展，在线聊天开始发挥越来越重要的作用，在线客服系统已经成为客服工作中重要的客服渠道。

本文主要介绍在线聊天与电话沟通的区别。

电话外呼系统的优点是可以实时通信。与纯文本表达相比，语言描述更清晰。然而，企业客户现今更倾向于在线聊天。与电话客服支持相比，在线聊天工具具有以下优势：

1.在线聊天服务持续时间更长

通过电话提供客户支持，要求客服随时保持沟通状态。如果用户在挂断电话后仍有问题，他们需要再次拨打。

然而，在线聊天客服不需要中断通话，并且能提供长期的客服服务。用户可以随时启动会话，直到问题完全解决。

针对一些特殊需求，如需要根据客服提示的步骤逐步操作的问题，在线聊天会更加方便演示。

2.无需重复提供问题

相对于传统的客户服务，企业的客户服务团队会通过电话客服为客户提供支持。这种模式不能保证客户每次的呼入都由同一客服人员处理，这导致用户可能需要反复向客服人员解释问题，效率低下且用户体验较差。

与电话客服相比，在线聊天可以做到聊天记录同步和共享，客户可以随时发起会话，随时可清楚地了解用户问题和处理进度。这可以防止客户被要求提供重复的信息，也避免重复解决步骤。

3.客户服务更高效

与电话外呼服务的模式相比，在线聊天提供客户支持会更高效。

一方面，使用电话外呼服务支持的客服方式，需要客服人员随时记录不同客户的问题，并且需要在轮班交接期间将客户信息进行传递，移交过程中容易出现信息缺失或表达不清楚的现象，工作连续性差。

另一方面，通过电话聊天的方式，客服人员同一时间段只能为一个用户提供服务。如果使用在线聊天工具，同一时间段下，同一客服人员则可以同时打开多个会话，并同时为不同用户提供客户支持。

总结

在线聊天支持的优势不言而喻，很多国内外的客服系统已经从传统的电话客服模式转变为在线聊天和电话客服相结合的全渠道客服系统。

企业客户可以根据自己的需求选择合适的沟通方式。现在中国的主流客户服务系统已经能够整合各种客户服务渠道，统一处理来自各种渠道的客户服务工单，从而实现高效的客户服务。