提升客户服务体验，从这 10 个方面入手

提供全天候的客户服务，并不一定意味着提供了优质的服务。

那些细心且主动寻求帮助的客户，总是能够分辨出卓越的客户服务和草率的服务之间的区别。

那么，客户服务到底有多重要呢？普华永道的这些洞察值得思考：

• 四分之三的客户认为：客户服务体验是他们决策的首要考虑因素；
• 三分之二的客户认为：优秀的客户服务比营销和广告更有吸引力；
• 一半以上的客户认为：大多数品牌的客户服务都有改进的空间；
• 三分之一的客户表示：会在一次负面的服务体验后就与曾经钟爱的品牌“分手”。

但是，怎样才能让客户感知到企业确实在认真服务呢？本文将提供 10 个值得参考的策略，它们不仅是很好的技能，也能从多个方面提升企业在客户服务方面的质量，传递出优秀的企业客户服务理念。

1、充分的尊重

优秀的客户服务始于对客户的尊重。

在与每个客户的互动中要时刻记住：每个客户都是人，要用尊重的态度去对待。可以尝试使用客户的名字去称呼他们，感谢他们的耐心等待，同时客服人员要控制自己的情绪，即使客户在生气。

此外，通过全渠道提供个性化的客户服务，也能表明企业尊重客户的时间与精力。如果你的客户发现联系客服太费劲或耗时，就会留下相当糟糕的印象，进而舍弃你的品牌。

2、积极的倾听

积极有效的倾听是客户服务所必备的重要品质之一。

这需要客服人员对客户说的话以及背后的含义有深刻的理解。只有当你花时间和精力倾听客户的问题与意见时，大家才能让问题朝着令人满意的解决方向努力。

同时，在所有的谈话中，一定要保持注意力时刻在线，通过重复客户的问题作为确认，并使用正确的工具来跟踪客户已经提供的信息（PS：比如，美洽在线客服）。

3、温暖的共情

要提供成功的客户服务，还需要练习同理心，并提升情商。

虽然客服人员不可能做到真正的感同身受，但也要尽量设身处地为客户着想，努力理解他们正在经历的情绪。

例如，像发货延误这样的事情会造成很大的压力，特别是如果客户为心爱的人或特殊的场合购买的物品。

而且，即使客户没有说出任何具体的情感困境，也要认识到他们联系客服在一定程度上是由情感驱动的。

在与客户的互动中，要表现出你关心他们所关心的事情，尽你最大的努力让他们放心，而不是忽视他们的担忧。

4、认真的沟通

除了以上与倾听有关的良好的客户服务品质，当涉及到回应时，正确的方法也同样重要。

卓越的客户服务技巧包括：逻辑清晰、表达清晰、提供恰到好处的信息、在恰当的时间提出恰当的问题等等。

当你选择了比较正面的词语或肯定的短语作为回应，比如：“可以”、“帮助”和“解决”等，就可以将客户服务互动引向一个更积极的方向。

5、热情的态度

说到积极性，另一个重要的客户服务品质是态度。

热情、平易近人的态度总是让人感到温暖、愉悦；在适当的时候，一点幽默的语气可以提升客户满意度。即使问题比较难处理，冷静和积极的态度也能帮助客户化解消极情绪，并强调你正在努力的帮他们解决问题。

6、平稳的耐心

耐心是一种美德，也是最重要的客户服务技巧之一。

保持头脑冷静和足够的专注来跟随客户旅程，并达成解决方案，有助于创造卓越的客户体验。毕竟，疲惫的客户最不希望遇到的就是一个发脾气的客户服务人员。

但对于那些遇到态度不好的客户、或遇到非常棘手的问题、以及要处理大量客户服务咨询的客服人员来说，保持平稳的耐心并不总是那么容易，因此耐心对于客服人员来说更是一种挑战。

7、坚定的决心

决心与耐心总能相辅相成。

有时，客户遇到的问题并不能立刻得到处理，因此需要坚定和专注来弄清问题的真相，并同样努力确保事情朝着正确的方向发展。

8、专业的水准

客服人员对产品和服务的深入了解，以及对它们的信心，同样是客户服务的关键。

当顾客提出问题时，他们当然不希望跟一个和他们一样毫无头绪的人交谈。要想在客户服务中取得成功，就要对自己的产品或服务了如指掌。

9、创造性解决问题的能力

适应能力、灵活性和解决客户困境的创新能力是客户服务成功的最佳技能，特别是当客户的问题没有标准答案时。

当客户服务人员能够自信地想出有创造性的解决方案时，他们就不需要为每一个问题寻求经理的帮助；同时，客户会觉得自己得到了重视与有待，并会对这种个性化的服务评价颇高。

10、高效的流程

提供高效的客户服务非常重要，不过，请记住：效率意味着最小化工作和最大化结果。

要做到这一点，可以利用智能客服机器人或其他人工智能工具，不仅能满足客户的基本需求，还可以自动收集信息，以便熟练的客户服务人员在真正需要他们的专业知识时介入。

此外，还可以采用全渠道系统，为客户和客服提供最精简的对话流程，确保没有重复的信息和冗余的响应。