在线客服为何对中小企业很重要？

中小企业需要在线客服吗？

答案是：需要。

在这个充满变化与不确定性的时代，中小企业面临的压力非常之大。既要保持业务地稳定，又要灵活服务客户，以保证服务的优越性，的确是一件困难的事情。

本文将讨论中小企业如何利用合适的工具，维持稳定的业务发展与客户关系，以及在线客服系统对于中小企业的重要性。

中小企业为何需要在线客服？

关于这个问题的答案，恐怕是五花八门的。但总结起来无外乎以下几点：

1. 提高收益

这是企业们最先需要面对的现实问题。不论是中小企业，还是大型企业，在业务中获益都是首要的任务。

1. 提升效率

中小企业更需要关注效率问题。因为员工数量有限，因此如何将有限的人力进行合理分配，就显得尤为重要。

1. 控制成本

因为人力与资源有限，企业更需要控制好成本，不要在无效的地方做过多投入。

说到这里，可能有人会提出质疑：这些问题确实是不少企业面临的，但在线客服系统又能如何解决它们呢？

在线客服如何做到这些？

1、个性化体验

客户期望被视为独特的个体。据调查，91%的客户希望自己能够被识别、记住，并为他们提供相关优惠和推荐。

通过在线客服系统自带的对话标签、客户标签以及客户资料关联功能，客服人员可以迅速了解客户基本情况，以及过去的沟通记录，并为其提供个性化服务、定制的折扣和产品推荐。

2、全渠道支持

客户希望方便地通过他们喜欢或习惯的渠道与企业交流。

因此，企业需要建立多种途径与客户进行交流，包括实时聊天、电子邮件、社交媒体、电话、短信等。

但这还不算结束。企业还需要确保渠道之间的体验无缝连接在一起。这样，交互可以轻松地从一个渠道转移到另一个渠道，就像一个连续的对话一样流动。

3、快速响应时间

谈到在线客服的服务体验，94% 的客户认为：速度是获得出色体验的关键因素。

提供快速有效解决方案的方法，不仅是收集客户的评价反馈，还要将在线客服系统部署在各个渠道中，确保座席拥有足够的知识库和资源，来为客户提供快速准确的响应。

4、自助服务

随着移动互联网的发展，自助式客户服务越来越受欢迎。近 90% 的受访者表示，他们希望企业能够提供自助式在线客户服务。

对于企业，尤其是中小型企业来说，自助服务是降本增效的绝佳方式之一，利用智能客服机器人就可以轻松做到这一点，甚至还能为客户提供个性化服务。

5、主动的客户支持

主动支持不代表无休无止地骚扰客户，或者没完没了地给客户打电话询问是否需要服务。

真正优质的客户服务要在恰到好处的时机，为客户提供流畅、舒适的服务。

例如，如果客户在某些页面上花费了特别长的时间，可以通过适当的设置，让智能客服机器人即使弹出对话，询问客户是否需要帮助。

此外，还可以在客户旅程中通过调查，积极征求客户反馈，以询问如何改进服务。

有了这些数据，企业可以识别反复出现的客户问题，并在客户问题变得更大之前与他们一起解决。

6、用户友好的交互

随着客户越来越多，企业必须通过易于查找且与客户最常见问题相关的内容，来及时更新提示信息和资源。