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总结篇——客服发展历程历经的5个阶段
不同的企业对客服服务的要求不同,在整个社会企业发展过程中,企业服务建设过程大致分为五个阶段。
伴随3G、4G、5G 基础通信技术不断发展,驱动整个社会沟通方式不断向前发展,企业为更好服务于产品客户,需要结合企业自身产品及服务特点,为其客户提供个性化、私属化的服务体验,提升企业客户对产品的认可度及粘性,不同的企业对客服服务的要求不同,在整个社会企业发展过程中,企业服务建设过程大致分为五个阶段。
【传统语音客服建设】
在传统语音客服建设阶段,企业建设理念以任务为导向,满足企业产品基本服务诉求,只是针对产品的售后提供相关咨询、投诉等相关服务,整个服务模式以被动服务为主,企业为维持其服务质量,需要持续投入建设,典型为企业成本中心,占用企业大量的投资成本。
【互联网客服建设】
随着我国互联网化不断发展,基于互联网基础通信技术,企业建设服务体系过程中,除需要考虑传统语音服务外,还需要兼顾新型互联网客户,企业构建服务体系的理念发生变化,从“任务式”向“兴趣式”改变,企业更加关注客户的沟通兴趣,照顾互联网渠道的客户,为互联网客户提供统一、标准、高效的服务体系,满足新型互联网客户的服务诉求,企业借助于互联网企业的即时通信及其他沟通工具,极大降低其成本,所以,互联网发展促进社会各个方面发展,同时对企业服务发展起到非常重要的作用。
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【云融合通信客服建设】
在这阶段的企业服务建设,企业基于互联网拓展服务面及服务深度,构建公共的服务云客服及基础通信能力,获得很多企业价值,促使企业服务与互联网通信企业合作更多深入,甚至企业的服务入口被互联网企业深深控制,互联网通信企业为进一步发挥自身渠道优势,强化企业对其依赖及粘性,不断拓展自身平台及即时通讯工具的优势,赋予自身平台及通信产品更多沟通交流方式,实现多媒体沟通协同、多渠道沟通协同,构建多种服务交互场景,不断提升其通信产品的服务体验,利用互联网化平台传播性优势,不断改变个人、行业、企业、社会的交互体验。
【智能客服建设】
依托大数据、人工智能技术、云计算等技术发展,客服服务引来可期待式的巨变,大量企业或者人工智能的企业想通过此技术改变现有的服务模式、服务形态,企业不再单纯为客户提供服务,企业更加珍惜每一次与客户接触的机会,希望能够客户提供7*24的服务支撑,因此,智能服务机器人、智能语音导航、智能语音协同助手等产品应运而生。企业的服务理念发生根本转变,企业服务理念从“优质体验”转变“价值体验”,企业希望服务能够为客户及企业自身获得价值,服务创造双赢局面。企业依托于自身沉淀的业务数据、通信数据、合作伙伴的服务数据,为服务对象准确的服务。
【感知客服建设】
感受客服建设为不久未来需要考虑的问题,便随5G网络技术发展及大数据、人工智能技术、云计算等技术应用逐步成熟,在未来感知网络下服务建设,一些优秀的企业务必会考虑这些问题。
总结:企业服务发展,很大程度依托于技术发展驱动,当然也有业务驱动,但是业务驱动很难形成行业共识,企业服务发展永无止境,便随人类无止境的服务诉求,希望本文对您有用!