工单系统优化的9个建议（提供出色的客户服务）

为了满足客户对迅速解决问题时间的需求，座席需要采用工单系统实践，以提供一致和高质量的服务。

客户对支持团队的期望非常高，尤其是在响应速度方面。根据客户体验趋势报告，迅速解决问题的时间被认为是提供出色客户体验的关键因素。

为了满足客户对迅速解决问题时间的需求，座席需要采用工单系统实践，以提供一致和高质量的服务。如果客服人员能够就如何确定每个服务请求的优先级、响应时间和后续跟进达成一致，那么您的公司的整体客户体验可能会得到明显改善。

工单系统优化的 9 个建议

1.定义您的服务级别协议 (SLA)

服务级别协议（SLA）是您（服务提供商）与用户或客户之间的合同，详细规定了客户可以期望从您那里获得的服务，包括首次响应时间和问题的完全解决。

SLA可以是非正式的承诺，适用于所有客户，也可以是正式的法律协议，适用于特定客户或客户群体。SLA有助于销售代表优先考虑支持请求，同时也有助于客户明确了解他们对您团队的期望。

重要的是确保SLA与业务目标一致。例如，一家初创公司可能会承诺在五分钟或更短时间内作出首次响应，因为他们认识到这对于实现增长至关重要。通过公开发布SLA，您的公司承担责任，同时也向客户传达了可信度和承诺。

您可以通过在座席的电子邮件签名或自动回复中提供SLA链接到知识库文章的方式，将SLA对外公之。这有助于确保客户了解他们的权益和期望，同时也让销售代表更好地管理和满足这些期望。

2.设置分层服务以实现更顺畅的工单工作流程

要创建理想的工单处理流程，首先需要综合考虑客户需求、公司规模和座席能力。对于较小的团队，按时间顺序解决问题可能是较有效的方法，但随着团队规模的增加和产品复杂性的提高，采用分层方法以确定工单的优先级可能更为重要。

大型团队通常需要处理更多的工单，考虑更多的因素，以及管理更多的沟通渠道。因此，许多大型团队除了投资全渠道支持软件外，还建立了不同层次的支持，包括以下：

①第 1 级支持：座席可以迅速处理简单问题，通常在10分钟内解决。

②第 2 级支持：更有经验的客服人员可以在较短时间内处理更复杂的问题，提供更深入的支持。

③第 3 级支持：专门服务VIP客户的小型混合座席团队，以提供高度个性化的支持。

④第 4 级支持：处理技术问题复杂且无法承诺解决时间的专家，通常需要更长时间来解决问题。

通过分层支持功能，大型团队可以有效地分散工单到多个座席，根据需要分配资源。然而，当出现请求或问题无法通过第一层座席解决时，工单应该及时升级到适当的支持层级，以确保客户的需求得到满足。

3.推出自助服务工具

数据清晰地表明，客户对使用聊天机器人感到满意。根据客户体验趋势报告，如果聊天机器人能够加速问题的解决，客户更愿意采用这一自助服务工具。此外，自助服务工具还可以帮助客户自行查找答案，从而释放客服人员的时间，使他们能够更专注地处理那些需要直接干预的复杂问题。

考虑在不同渠道上设置聊天机器人，包括网站聊天、社交媒体和移动应用程序。一些聊天机器人是基于规则的，为客户提供预定义选项，而其他机器人。

另一个有效的自助服务选项是创建知识库，这是一个可搜索的在线资源库，旨在帮助客户找到关于您的产品和服务的所有信息。根据2021年客户体验报告，63%的客户在报告问题之前通常会首先在公司的在线资源中搜索信息。这显示了一个健全的知识管理系统可以在问题发生之前预防问题，并提供客户所需的信息。

4.使用预定义的工单操作和消息模板

客户对响应时间的高期望常常给客服人员带来压力。根据我们的研究，发现了以下有趣的数据：51%的消费者，特别是将电话作为主要支持渠道的客户，希望在五分钟内得到回复。此外，28%的人希望实时聊天能够提供同样快速的解决方案，而76%的人则渴望享受一定程度的个性化支持。

为了满足这些期望，我们采取了一系列预定义的工单操作和消息模板，大大提高了响应速度。以下是一些常见的自动化操作，用于处理聊天、文本和电子邮件支持请求：

①聊天：我们引入了一个智能机器人，它在客户通过聊天提交问题时，会与客户进行初步交互。这个机器人经过精心编程，能够提出问题，以便销售代表在必要时迅速理解问题的基本细节，从而更快地提供解决方案。

②文本：当客户通过文本提交支持请求时，我们设置了工单系统的自动响应，以确保客户知道他们的消息已经收到，这有助于提供即时的反馈。

③电子邮件：类似于销售代表预先准备好电子邮件模板以应对常见情况，我们的客户服务座席也应该准备好电子邮件模板，以应对他们通常遇到的问题。这些模板可以根据客户的支持请求中的详细信息快速个性化，然后立即发送。

通过使用这些预定义的工具，客户可以期待更快的问题解决时间，同时，我们的座席也有更多的时间来处理那些需要他们专注的复杂问题。这不仅提高了客户满意度，还增加了客服团队的效率。

5.查看并添加工单标签

工单系统在创建工单时，帮助台软件通常会自动为工单添加标签，如“反馈”，以帮助客服人员分类和处理问题。然而，在与客户互动的过程中，客服人员通常会获得新的信息，这可能是一开始无法获取的。

当出现这种情况时，客服人员可以添加附加的工单标签，以更清晰地定义问题，确保工单能够在相关报告中出现并易于搜索。以下是两个示例：

①问题进一步分类：客服人员接收到由工单系统自动生成并标记的工单。客户以一种人工智能软件难以理解的方式描述了他们的问题，但座席在与客户互动的过程中发现问题实际上属于一个已知的错误。座席可以添加一个标签，如“system_crash”，这个标签可以触发工单重新分配到更高级别的支持团队，以更有效地解决问题。

②客户关系管理：人工客服根据客户的语气和过去的服务历史意识到客户可能有流失风险。因此，销售代表可以添加一个标签，将客户标记为“有风险”，工单系统会记录相关原因。这有助于客服团队更好地管理和维护客户关系，采取措施来预防客户流失。

通过检查和添加标签，工单系统的客服人员可以更好地装备自己和团队成员来解决客户的问题，同时更有效地追踪和管理工单，以提供更高效的客户支持和维护客户关系。

6.跟踪工单状态并监控进度

在帮助台软件中，确保工单系统的每张工单从状态"新"转为"已关闭"时都必须更新其状态。这一流程提供了可见性，有助于团队更轻松地管理工作。座席将不会错失工单，同时也能够明确哪些工单需要额外的支持。

为使状态更新流程发挥作用，客服人员需要了解与每种状态相关的期望和要求。例如，您的团队可能规定要在60分钟内处理“新”的电子邮件工单，而对于聊天工单，要求在60秒内处理。或者，您可能要求客服人员在获得客户明确同意解决问题之前，不将工单状态从“待解决”更改为“已解决”。

为了确保客服人员能够按照要求采取行动，可以使用客户服务软件中的警报功能。例如，您可以设置提醒，如果工单处于“待处理”状态已经超过48小时，就提醒销售代表再次联系客户。

7.为新员工提供工单系统培训

在没有适当的培训下，座席无法有效地使用您的工单系统。在入职培训过程中，将工单系统培训置于首要位置，以确保您的团队能够成功开展工作。以下是三种培训方法：

①模拟故障单练习：要求新座席解决模拟故障单。这种培训为客服人员提供了在处理真实工单之前建立信心的低风险环境。

②实际工单处理：在新座席完成了一定数量的模拟工单后，要求他们在有监督的情况下处理实际工单。在客服人员向客户提供答复之前，先审查他们的回应。

③导师制度：建立一个导师系统，将新座席与经验丰富的座席匹配。导师可以回答问题、允许新座席跟踪其交互并审查其决策，从而提供实际的指导和支持。

通过这些培训方法，您可以确保新员工了解如何有效地使用工单系统，并准备好为客户提供高质量的支持。这不仅提高了客服团队的绩效，还提升了客户满意度。

8.注意积压的工单

要注意积压的工单是确保客户和座席满意的关键。尽管适度的工单积压通常是正常的，但如果积压过多，可能会引发问题，包括客户不满、流失风险上升，以及客服人员疲惫不堪。

首先，要密切关注超载的迹象。积压工作可以通过简单的数学计算来评估：未解决工单数量除以每周平均解决的工单数量。因此，过多的积压通常会显而易见。如果每月某个星期工单激增，这可能并不是大问题，但对于每周积压工作的持续增加，应该引起警觉。

如果您的积压情况不佳，需要分析客户服务数据，以确定导致积压的根本问题。以下是一些关键的数据指标和建议：

①客户满意度 (CSAT) 调查：CSAT分数可以反映您是否满足客户期望。如果趋势下降，发送后续调查以找出原因。客户的反馈可能会揭示问题，例如客户多次不满意，这可能是工单积压的原因。混乱的标记流程或不正确的工单升级也可能导致不满。

②按渠道划分的工单量：根据工单分布在不同渠道上的情况，可以考虑调整座席的分配，以平衡工作负载。如果某些渠道的积压工单不断增加，可能需要重新分配资源。

③完全解决时间和重新打开率：跟踪工单的完全解决时间和重新打开率有助于了解客户问题请求的复杂性变化。例如，如果您公司推出了新产品，可能需要更多的技术专业知识来支持，这可能导致工单解决时间较长。在这种情况下，您的团队可能需要额外的培训或专家级别的支持。通过监控这些指标，您可以及时调整团队的资源分配和培训计划。

通过深入研究这些数据，您可以找到减少工单积压的解决方案，无论是重新优化工单工作流程、增加团队成员或增加软件支出。重要的是保持警觉，及时调整以满足客户需求，并确保工单积压不会影响客户满意度和团队的工作效率。