01 客服机器人为什么很难做到「个性化」?
「客服机器人不好用」这个问题已经存在很久,虽然如今的AI技术已经足够让它根据设置好的规则,在一定范围内回答来自客户的提问,可仍然被不少客户嫌弃。为什么?原因可能有这样两点:
1、关键词规则过于复杂
企业知道客户提问的方式「千变万化」,因此设置了一大堆的关键词来接招,但这反而给客服机器人出了难题:由于触发回复的关键词太多,当客户的某个问题中包含了多个关键词,机器人就无法合理给出回复了,进而造成答非所问的结局,直接导致「客户好感度 -1」;
2、问答流程太过冗长
有企业希望通过客服机器人「精准」、「个性化」地解决客户的问题,因此把问题设置的纷繁复杂,整个问答流程犹如滔滔江水连绵不绝,生怕无法精准定位客户的问题。但实际上,客户如果没有在三五步流程内解决问题,就会分分钟走人,导致「客户好感度再次 -1」;
综合以上两点,是否就意味着:客服机器人永远无法承担企业个性化服务的工作了呢?
当然不是。
02 如何让客服机器人「有个性」?
美洽客服机器人近期更新了一项功能,可以通过「规则答案」设置,解决机器人「个性化」难题。先来看看这个功能的效果如何:
示例场景 1:不同渠道实现不同折扣优惠券发放
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案1-3.png)
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案2-3-576x1024.png)
当来自不同渠道的客户前来咨询优惠券时,不必再要求客户提供个人信息,即可完成对应优惠券的精准发放,客户只用了一步就解决了需求,体验简直美哉。
示例场景 2:不同地区快递包邮情况咨询
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案3-3.png)
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案4-3.png)
当客户前来询问所在地是否包邮的问题时,客服机器人能够根据问题或标签,精确提供快递公司的包邮情况,而不是直接甩出一大段包邮信息让客户自己慢慢查看,客户体验大幅提升。
美洽是如何做到的?
旧版本的客服机器人只能通过添加更多的「相似问法」来应对客户的不同提问方式:
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案5-4.png)
新版本在已有功能的基础上,增加了「规则答案」功能:
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案6-2.png)
企业可以通过设置条件,实现对客户的「个性化」服务。比如:
- 在包邮问题上,企业可以设置「非包邮区回复规则」以及「非包邮区邮费标准」,以便精准回复相应地区客户的问题;
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案7-3.png)
- 或者,配合美洽客服系统的「顾客标签」、「对话标签」功能使用,当客户被标记为「来自微信公众号」,前来咨询优惠券的时候,客服机器人就能自动推送专属优惠券信息给客户:
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案8-3.png)
- 另外需要说明的是:规则答案的优先级默认高于关键词回复,只有当客户的问题全部无法命中规则答案的触发条件时(目前上限为 10 条),机器人才会根据关键词进行回复。比如这条回复:
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案9-3.png)
企业可以利用这一机制,将关键词回复用作「回复引导」:
![](https://meiqia.com/help/wp-content/uploads/2022/11/规则答案10-2.png)
企业还可以根据需要,通过拖动调整已设置的规则答案优先级,排序靠前的优先级更高。
通过合理的规则答案设置,客服机器人完全能够做到面对不同客户提问,给出精准但专属的回复,真正做到千人千面的「个性化」服务。
对企业来说,这一功能也能够减少维护客服机器人的成本,只需要一次设置,就能应对来自客户的不同提问方式;与此同时,也避免了关键词太多导致的交叉干扰,降低了客服机器人故障的几率。