工单支持向关联顾客发送客服回复，使顾客实时了解工单处理进度，等待不焦虑。
发送场景：
客服在工单详情页点击【回复顾客】按钮，向顾客发送回复消息；
在工单详情中支持一次选择多个回复顾客的渠道，当前工单支持使用的回复渠道会展示在备选列表中供选择。
支持的回复渠道：
1、微信公众号：如果顾客是从微信公众号的客服消息接入，后在对话里创建了工单，那么就可以通过微信公众号给顾客发送回复；
2、微信小程序：如果顾客是从微信小程序的客服消息接入，后在对话里创建了工单，那么就可以通过微信小程序给顾客发送回复；
3、邮箱：如果顾客信息中包含邮箱，就可以通过邮件向顾客发送回复；
4、短信：如果顾客信息中包含手机号，就可以通过短信向顾客发送回复；
5、工单链接：顾客通过企业设置的工单链接创建的工单，客服可以通过该渠道向顾客发送回复；
6、webhooks：企业设置webhooks接收地址，客服选择该渠道发送回复后，企业会接收到对应的通知，处理后可以通过企业自有渠道发送给顾客；
不同回复渠道支持的内容限制如下：
| 回复渠道 | 内容限制 |
|---|---|
| 内部回复 | 富文本 |
| 回复顾客至短信 | 20字 |
| 回复顾客至邮件 | 富文本 |
| 回复顾客至微信公众号 | 20字 |
| 回复顾客至微信小程序 | 20字 |
| 回复顾客至webhook | 富文本 |
| 回复顾客至工单链接 | 富文本 |
如果一次勾选了多个回复渠道，则按照内容限制最严格的来，即只要有一个渠道内容限制是20字，就整体都只能回复20个字
配置回复渠道
入口：设置-工单-回复渠道
微信公众号
美洽使用微信公共消息模板向您的微信顾客发送通知，发送之前需要先获得微信授权，请按照如下流程配置。
1、使用微信公众号渠道发送通知时，需要先将公众号在美洽授权
授权的帮助文档： https://meiqia.com/help/article/access-channel/#e59b9be38081e5beaee4bfa1
2、授权完成以后，在【微信公众号】渠道配置页面会出现已经授权的公众号，此时点击【编辑】按钮，可以选择消息模板。
如果第一次配置公众号渠道，可选的消息模板是空的，此时需要到微信官方的公众号后台添加模板，见下步骤3~4
配置完成以后，点击开关，启用该微信公众号，顾客就可以在微信公众号收到消息了。
3、在公众号后台添加模板消息
按照下图所示，进入模板库
选择类目：工具-办公，找到对应模板
在公共模板库中找到编号为44264，标题为“工单状态变更提醒”的模板
点击详情以后，按顺序选择对应5个字段，点击“添加”按钮添加该模板。
4、添加完成后，在【我的模板】中可以看到一个新增的模板，将该模板ID设置到美洽工作台后台，美洽即可使用该模板向您的顾客推送工单信息
微信小程序
1、与微信公众号渠道类似，先确定您的小程序已经在美洽授权
2、授权的小程序同样需要配置一个消息模板，如果是第一次配置，请查看下方步骤3
3、在微信小程序后台设置您的消息模板
首先要确保您的微信小程序类目包含【工具-信息查询】，否则查不到对应模板
在【公共模板库】搜索【一次性订阅】消息，模板为【工单状态提醒】，搜索到对应模板以后，选用该模板
按照下图所示顺序，选择对应的关键词并排序（注意顺序不要乱），然后点击提交，即可在【我的模板】中看到新增的模板
将新增的模板ID设置到美洽对应的页面上，同时需要企业自己针对该模板ID放置在用户一次性订阅的页面上，用户订阅以后，可以收到该模板发送的通知
邮件
工单管理员可以设置邮件的发件人和邮箱信息，通知场景支持自定义选择。邮件标题和邮件内容中支持插入预置变量，管理员可以根据企业情况自定义邮件发送内容。
短信
管理员可在短信渠道设置中开启回复顾客的场景开关，开关打开后客服回复顾客时如果顾客有手机号，就会显示短信回复渠道。
此时可以选择具体的短信模板发送给顾客。
短信模板的配置入口：设置-接入-短信，管理员可在该模板配置短信签名、签名对应的短信模板；企业的短信发送记录也可以在此处查看。
工单链接
设置方式参考： https://meiqia.com/help/article/create-tickets-from-outside/
webhooks
进入webhooks渠道点击“添加”，在弹窗中设置渠道名称和接收推送的URL地址，点击确定后即可看到这个渠道，将这里显示的密钥信息给到自己的技术人员，即可做信息的对接。具体对接方式参照：https://meiqia.com/help/article/ticket-webhook/
开关打开后可以在工单回复入口看到该webhook渠道选项。
